Call Center

Nei primi anni di attività lavorativa anche io mi sono imbattuta in questo tipo di lavoro che consiste nel fare chiamate a freddo. Cos’è una telefonata a freddo? È il sistema più utilizzato, ad esempio, nei call center, ovvero, chiamare persone che non si aspettano una telefonata.

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    Questo tipo di approccio oltre che molto stressante per chi lo svolge e snervante per chi lo “ subisce” è il metodo d’acquisizione clienti ancora oggi più utilizzato nei Call Center. Si utilizza una lista nomi molto spesso vecchia o acquistata. Il potenziale cliente non ha idea di chi tu sia e del motivo della tua telefonata. Anche se dovesse aver compilato un forum per avere informazioni, parliamoci chiaro, potrebbe averlo fatto anche per noia!

    Ecco perché, se lavori ancora in un’azienda che punta ancora tanto sulle telefonate a freddo, è fondamentale riuscire ad imparare come gestire le chiamate a freddo.

    In questo articolo voglio darti alcuni consigli e alcune tecniche efficaci, se sei un venditore e chiami ogni giorno decine e decine di potenziali clienti.

    Credo che nel 2021 utilizzare questo canale come unica fonte per acquisire nuovi clienti sia un errore e che ci sono molti strumenti che ti consento di ottenere molto di più. Specialmente se la formazione che viene fatta all’operatore è scarsa o inesistente. Molto spesso viene dato uno script da seguire e una lista infinita di nomi non più in target.

    Non basta essere motivati e puntare sul classico e ancora oggi intramontabile; “ Ne chiami 100, ne fissi 5”. Può risultare una vera perdita di tempo per l’azienda. Inoltre può essere demoralizzante per chi ci lavora, il quale molto spesso, risulta essere lui inefficace. Ma perché?

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    Ad ogni modo, se lavori ancora in un’azienda che purtroppo punta tanto sulle telefonate a freddo, il mio consiglio è quello di imparare come gestire al meglio questo metodo imparando le tecniche più efficaci.

    Prima di analizzare le possibili tecniche vediamo quali sono le svariate problematiche che possono allontanarti da un risultato.

    • Lista nomi vecchia o non in target,
    • CRM non aggiornato e dati mancanti,
    • Contatto a freddo

    Chiamare una lista di persone che magari non sono interessate o che hanno compilato il forum della tua azienda o di quella per cui lavori, può essere una perdita di tempo! La prima reazione sarà quella di tagliare corto e riagganciare la telefonata.

    Comprensibile vero?

    Siamo letteralmente bombardati da telefonate da ogni parte del mondo di Call center che vogliono venderci i loro prodotti o servizi. L’unica cosa che gli viene in mente è dire “ BASTA “. E li capisco!

    In genere agli operatori viene data una lista in cui ci sono i dati anagrafici del potenziale cliente, molto spesso incompleti o inesatti, e uno storico chiamate pressoché comico direi. La prima azione da fare è assicurarsi che quel contatto sia un contatto reale, altrimenti stiamo perdendo tempo e non dobbiamo stupirci se riaggancia o parte l’insulto. L’obiettivo non può essere più quello di tartassare alla cieca ma fidelizzare un potenziale contatto in target.

    Questa è una cosa che dovrebbe essere appesa su ogni muro scrivania e sfondo del pc di qualsiasi Call Center. Ma molto spesso non è così.

    Ma, ahimè, se il tuo lavoro consiste in questo o se sei tu a non voler proprio saperne di fare diversamente. Allora ti dò qualche consiglio su come gestire una telefonata a freddo.

    Partiamo quindi da quello che nel gergo viene chiamato Script ovvero un testo sulla quale si imposta la telefonata e in genere tocca questi punti:

    • Presentazione
    • Empatia
    • Socializzazione
    • Domande
    • Chiusura

    È chiaro che questa è una linea guida che dovrai personalizzare e adattare sia al tipo di personalità che percepisce dall’altra parte della “cornetta”, sia da ciò che ascolti.

    CALL CENTER: Presentazione

    La parte forse più ostica è quella iniziale della presentazione, soprattutto nelle chiamate a freddo, dovrai avere una voce ferma ma socievole e dire chiaramente il tuo nome e la società per cui lavori.

    Se per qualche motivo la chiamata risulta essere disturbata o sei tu a parlare con un tono basso, magari impersonale, la persona potrebbe già essere stizzita e la chiamata potrebbe già aver preso la piega sbagliata.

    Se invece ti sei attenuto ad un atteggiamento calmo e chiaro, aspetta qualche secondo per dar modo all’utente di prendere coscienza di chi tu sia e farlo ragionare. Non aver paura del silenzio perchè questo spingerà la persona ha chiederti il motivo della tua telefonata. Questo ti porta alla seconda fase della chiamata.

    Empatia

    Cerca di rompere il ghiaccio e abbattere il muro della diffidenza che ancora è presente tra voi, magari puoi usare ( se è presente nello storico ) qualche informazione che già l’operatore precedente aveva ottenuto e grazie a quella connetterti con l’utente. Il tuo obiettivo in questa fase è spingerlo a parlare con te, fai in modo che possa aprirsi e parlare così tu potrai ascoltare.

    Questo è molto importante, ogni parola che usi ha il preciso intento di portare avanti la conversazione.

    Socializzazione

    Lo scopo di questa fase è creare una connessione fra voi così che tu possa poi passare alla fase successiva, ovvero le domande. Se la fase empatia è riuscita e quindi il cliente si sente a suo agio nel conversare conte puoi facilmente dare qualche informazione breve e dettagliata sulla tua compagnia. Questo ti porterà alla fase successiva, ovvero le domande.

    Domande

    Siamo ancora in fase di conoscenza e una tecnica che puoi utilizzare nei Call Center è la domanda aperta. Cos’è una domanda aperta? La domanda aperta spinge l’interlocutore a non poter rispondere con “ Si “ o “ No” ma a conversare dandoti così informazioni preziose che potrai utilizzare. Lo scopo è farlo aprire il più possibile infatti la distribuzione di una conversazione efficace è:

    • Il tuo cliente deve parlare per il 70%
    • Tu il 30%

    Pensi sia pazzesco? No, non lo è. Le persone vogliono essere ascoltate, capite e per farlo devono percepire che con te possono farlo. Dal canto tuo in questo modo tu potrai conoscere meglio il tuo potenziale cliente e offrirgli una soluzione cucita a pennello per lui.

    Inoltre, grazie a questa fase hai modo di poter ottenere delle risposte che ti consentano di avere informazioni che puoi utilizzare per rafforzare i tuoi punti chiave nel discorso.

    Chiusura

    Se hai eseguito tutti i passaggi fin qui sono certa che sei vicino alla chiusura, non demotivarti e mantieni la tua attenzione. Ormai siete in confidenza e hai già capito cosa puoi offrirgli, ora puoi invitarlo ad un appuntamento per fargli vedere di persona il tuo prodotto/servizio.

    La decisione è sua quindi ricordaglielo senza paura, questo allenterà la pressione. Hai fatto tutto l’iter e lui è pronto ad acconsentire. Se lo senti ancora vagamente titubante proponigli una mail riepilogativa in cui mostri il tuo prodotto/servizio e il riepilogo dell’appuntamento.

    Questo ti farà percepire più trasparente.